Диагностика

1.              

Получить информацию о:

• продукции компании и услугах;

• существующих способах продаж;

• структуре службы продаж,  функциях сотрудников;

• системе мотивации сотрудников.

2.              

Составить план наблюдения за выполнением основных функций сотрудниками. Согласовать  план с  Заказчиком.

3.              

Провести наблюдение (стороннее и включённое) за работой сотрудников. Собрать информацию о проблемных участках, сбоях в работе сотрудников, зафиксировать сложные ситуации.

Составить личностные характеристики сотрудников. Определить ведущие мотивы, видение профессиональной карьеры, слабые и сильные качества.

4.              

Составить отчёт с выводами и рекомендациями по итогам организационной диагностики.

Разработка программы изменений или развития

5.              

Разработать правила/стандарт работы сотрудников с клиентами.

Стандарт представляет внутрикорпоративный документ, регламентирующий действия менеджера.

Основные разделы стандарта:

1.  Установление контакта с клиентами.

Прием звонка. Исходящий звонок. Встреча.

2.  Сбор информации и выявление требований покупателя к предложению.

Вопросы позволяющие понять критерии оценки предложения.

3. Презентация товара/компании.

4. Работа с возражениями и сомнениями покупателя. Выявление сомнений и возражений, их нейтрализация. Сравнение предложения с конкурентными.

5. Завершение продажи. Комплексная продажа – предложение сопутствующего товара.

6. Завершение контакта с покупателем.

7. Послепродажное обслуживание.

8. Прием рекламаций.

6.              

Разработать систему мотивации и контроля выполнения стандарта.

Внедрение программы развития

7.              

Разработать и провести тренинг с учетом специфики продаж, стандарта работы с клиентами и личностных качеств менеджеров.

Цель тренинга: понимание и принятие правил сотрудниками, развитие навыков ведения переговоров.

Содержание тренинга:

• Цели работы с клиентами: привлечение новых клиентов, увеличение объёма продаж существующим клиентам, возобновление отношений с клиентами, отказавшимися от сотрудничества.

• Идеология продаж. Либеральный или агрессивный подход к клиенту. Права продавца и покупателя.

• Определить целевые сегменты рынка.

• Иерархия требований клиентов к нашему предложению. Сравнение требований с нашим предложением и предложением конкурентов.

• Характеристики поведения специалиста по продажам и ожидания клиентов. Подготовка к переговорам: что я хочу получить? Что хочет клиент? Что я могу предложить? Как следует предлагать?

• Установление контакта. Правила. Этика. Речь, интонации голоса, поведение продавца. Нейтрализация сопротивления клиента контакту с продавцом.

• Переговоры по телефону. Входящие, исходящие звонки.

• Определение потребностей клиента. Основные требования клиента. Формулирование вопросов, слушание. Наводящий вопрос.

• Представление продукта и фирмы. Центральные преимущества компании и продукта. Почему клиент будет приобретать продукцию именно у нас? Техники представления продукта или группы продуктов.

• Принципы работы с возражениями. Схема выявления и ответа на возражение. Вопросы, позволяющие понять причину сомнений клиента. Обработка типичных возражений в Вашем деле.

• Сравнение нашего предложения с конкурентными.

• Составление перечня конкурирующих продуктов / компаний. Составление перечня конкурирующих предложений и сравнение нашего с ними. Использование наводящего вопроса для сравнения, обсуждения преимуществ нашего предложения.

• Завершение продажи. Сигналы готовности к покупке. Допокупка.

• Возврат дебиторской задолженности. Организация работы по возврату, виды влияния на должников,  принципы переговоров.

• Эмоциональное состояние при переговорах. Уверенность в себе, ценности того, чем занимаешься, твоего предложения.

• Работа с рекламациями. Поведение в конфликтных ситуациях.

• Итоги и закрепление: полный цикл этапов продажи, формирование целостного поведения.

• Обратная связь по полученному опыту.

• Постановка задач по улучшению работы с клиентами.

Методы: имитационно-игровое моделирование, решение ситуационных задач, убеждение, самоанализ, практическая отработка навыков в группе с последующим анализом видео материалов.

Оценка результатов и принятие решения о дальнейших действиях

8.              

Повторение п.3. Провести наблюдение (стороннее и включённое) за работой сотрудников. Собрать информацию о проблемных участках, сбоях в работе сотрудников, зафиксировать сложные ситуации.

9.              

Разработать и провести программу аттестации по ведению переговоров.

10.          

Составить рекомендации направленные на закрепление полученного результата и рекомендации по кадровым вопросам (контроль, перевод, поощрение, повышение, увольнение, изменение функций).