Оптимизация бизнес-процессов

Развитие персонала

Тайный покупатель

Это метод оценки работы персонала нанятым лицом, представляющимся по легенде клиентом. Проверяемый сотрудник, общаясь с тайным покупателем, не знает что его проверяют и показывает естественный для него способ работы с клиентами.
Правильно организованный контроль таким способом дает самые объективные результаты.


Метод тайного покупателя используется с случаях, когда требуется собрать информацию о:

• качестве работы отделов продаж и служб сервиса,

• соответствии корпоративным требованиям и стандартам,

• деятельности дилеров и дистрибьюторов.

Используя тайного покупателя можно узнать: насколько хорошо продавец умеет предложить свой товар; как сотрудник раскрывает преимущества вашего товара или компании; эффективно ли сотрудник работает с возражениями; умеет ли он слушать и слышать клиента; и многое другое. Таким образом, информация, предоставленная тайным покупателем, может послужить инструментом, определяющим необходимость дополнительного обучения и ротации персонала, продвижения и премирования лучших сотрудников.

При проведении оценки сотрудника проводится аудиозапись диалога. На основании  проверки составляется отчет по качеству обслуживания.

Наибольший эффект от проведения исследований достигается при периодическом проведении проверок продающих и сервисных подразделений. В рамках этого мы можем предложить выгодную программу абонементного обслуживания.

Стоимость проведения исследования зависит от нескольких факторов:

• Количество визитов тайных покупателей;

• Количество проверяемых подразделений (сотрудников);

• Специфика вашей сферы деятельности;

• Сложность сценария в зависимости от цели проведения исследования.

В результате этого, точную стоимость исследования можно определить после изучения особенностей задачи клиента.

Почему не сделать исследование своими силами?

1. Вы конечно можете, но согласитесь, что: Работа, которая передается на аутсорсинг, обычно обходится дешевле.

2. На результаты исследования, выполненного сторонней организацией, не оказывают воздействия организационные, межличностные и «политические» факторы, которые в той или иной степени воздействуют на работников внутри компании.

3. Организация и проведение объективного исследования, последующее обобщение и анализ результатов – это работа, которая требует значительных затрат времени и других ресурсов. Подбор тайных покупателей, их обучение, инструктаж, планирование посещений, контроль оплаты, проверку и многие другие рутинные процедуры Вы можете возложить на нас.

Для того чтобы Вам лучше оценить необходимость проведения исследования, мы предлагаем бесплатное презентационное исследование, включающее в себя один визит тайного или таинственного покупателя в ваше подразделение.

ГК «Актив» тел. 8-951-557-67-51   e-mail: kvvpost@bk.ru